Lire les avis négatifs des autres peut se révéler étonnamment prenant. Vous cherchez simplement à savoir si un restaurant accepte les réservations et, 20 minutes plus tard, vous connaissez tous les détails du dîner d’anniversaire de mariage d’un parfait inconnu. Le serveur était désagréable, le steak trop cuit et le patron a longuement répondu pour expliquer que le client, lui non plus, n’était pas à la hauteur.
L’exercice a ceci de plaisant qu’il ne vous engage à rien. Personne ne vous demande de régler le différend. Vous pouvez tranquillement décider que les deux parties ont l’air épuisantes et réserver ailleurs.
Rédiger son propre avis est une autre affaire. On vous a peut-être facturé deux fois la même chose, une réparation a aggravé le problème ou une entreprise a cessé de répondre une fois votre argent encaissé. Votre réclamation n’a pas donné grand-chose, alors vous exposez le problème publiquement. Au fil des retouches, "il y avait une erreur sur l’addition" devient "ils arnaquent leurs clients". Vous avez l’impression de formuler le même reproche avec davantage de vigueur. Juridiquement, vous venez peut-être de porter une tout autre accusation.
Un avis négatif peut-il donc vous valoir des poursuites au Luxembourg ? Oui. Il peut donner lieu à une action civile ou, si les conditions d’une infraction sont réunies, à des poursuites pénales. Mais le mécontentement d’une entreprise ne suffit pas à établir que l’auteur de l’avis a enfreint la loi. Les clients ont le droit de critiquer, et protéger une réputation ne signifie pas mettre quelqu’un à l’abri de toute opinion défavorable.
Imaginons qu’un restaurant vous facture deux cafés alors que vous n’en avez commandé qu’un. Vous pouvez décrire cette double facturation, préciser si vous l’avez signalée et raconter la réponse du restaurant. Ces détails permettent aux lecteurs de comprendre ce qui s’est passé. Traiter le patron de voleur ajoute autre chose : vous lui prêtez une intention malhonnête, au lieu de signaler une erreur.
L’article 443 du Code pénal luxembourgeois vise le fait d’imputer méchamment à une personne un fait précis susceptible de porter atteinte à son honneur ou de l’exposer au mépris public. Il distingue la calomnie de la diffamation selon que la loi admet ou non la preuve du fait imputé et, lorsqu’elle l’admet, selon que cette preuve est rapportée. La distinction est technique, mais aucune de ces infractions ne se résume au fait d’avoir écrit quelque chose de peu flatteur.
La jurisprudence luxembourgeoise exige une personne identifiable, un fait suffisamment précis, les conditions de diffusion prévues par la loi et une intention méchante. Les juges ont souligné qu’une intention particulière de nuire ne se présume pas du seul fait qu’une personne
a sciemment tenu des propos préjudiciables. Chercher honnêtement à raconter une expérience et mener une campagne personnelle pour ruiner la réputation de quelqu’un sont donc deux démarches différentes, même si aucune ne débouche sur un avis particulièrement élogieux.
En pratique, il faut se demander si vos propos vont au-delà de ce que vous pouvez établir. Une addition peut prouver qu’un café supplémentaire vous a été facturé. Elle permettra rarement de savoir ce qui se passait dans la tête du patron. De même, le silence d’une entreprise face à vos courriels ne prouve pas, à lui seul, qu’elle a encaissé votre argent avec l’intention de ne jamais effectuer les travaux.
Cela ne signifie pas que les clients doivent rédiger leurs avis avec une politesse excessive. Cela signifie qu’ils doivent distinguer ce qui s’est passé de l’explication qu’ils ont fini par se donner, généralement après le quatrième message resté sans réponse.
Les tribunaux distinguent les allégations de fait des jugements de valeur. Savoir si l’on vous a facturé 20 euros relève d’une question de fait. Savoir si ce que vous avez reçu les valait relève d’une appréciation, éventuellement influencée par votre faim et par ce que le Luxembourg vous a déjà appris à attendre d’une addition à l’heure du déjeuner.
Cette distinction compte dans l’application de l’article 10 de la Convention européenne des droits de l’homme, qui protège la liberté d’expression. Une opinion ne se prouve pas de la même manière qu’un fait. Le contexte reste néanmoins déterminant, et un jugement de valeur
peut lui aussi devoir reposer sur une base factuelle suffisante.
"J’ai trouvé le service désagréable" exprime une appréciation de votre expérience. "À mon avis, le patron fait délibérément payer davantage les étrangers" dénonce une pratique dont la réalité pourrait être vérifiée et contestée. Ajouter "à mon avis" ne fait pas disparaître l’accusation qui suit. On prête à cette formule des vertus de protection juridique qu’elle est bien incapable d’assurer à elle seule.
Remplacer l’accusation par des insultes n’améliore pas nécessairement la situation. L’article 448 du Code pénal réprime séparément l’injure, notamment lorsqu’elle est formulée par écrit dans les circonstances prévues par la loi. Un commentaire peut donc poser un problème juridique même s’il ne contient aucune accusation précise de comportement fautif.
Pour les lecteurs, les détails concrets sont de toute façon généralement plus utiles. Des courriels sans réponse, des travaux inachevés et un refus de corriger une double facturation expliquent votre mécontentement. Un portrait complet de la personnalité du patron est plus difficile à étayer et renseigne beaucoup moins un futur client.
Conserver les reçus, les photographies, les confirmations de réservation et les échanges écrits est une bonne précaution. Si votre récit est contesté, la différence entre se souvenir clairement d’un événement et pouvoir l’établir peut devenir importante. Le droit luxembourgeois est toutefois plus complexe que la rassurante idée selon laquelle on peut tout publier dès lors que c’est vrai.
L’article 447 prévoit des restrictions particulières à la preuve des faits qui relèvent de la vie privée. L’article 449 réprime également la "divulgation méchante" : une infraction précisément délimitée, qui concerne l’imputation d’un fait dont une preuve légale existe, faite dans l’unique but de nuire et sans qu’aucun motif d’intérêt public ou privé ne la justifie.
C’est une raison de s’en tenir à la prestation dont vous vous plaignez. Un désaccord sur une réparation ne nécessite pas que les lecteurs soient informés du divorce du garagiste. Une information ne devient pas pertinente pour apprécier un service simplement parce que vous l’avez découverte à mesure que votre agacement grandissait.
Déplacer la discussion vers un cercle plus restreint ne règle pas automatiquement le problème non plus. L’article 444 vise certaines communications écrites adressées à plusieurs personnes, même lorsqu’elles n’ont pas été rendues publiques. Un groupe Facebook ou WhatsApp fermé n’échappe donc pas au droit au seul motif qu’il faut une invitation pour y entrer.
À lire ces règles, on pourrait être tenté de se taire. Pourtant, la liberté d’expression fait elle aussi partie de l’appréciation juridique. L’histoire judiciaire luxembourgeoise rappelle utilement ce qui peut se produire lorsque l’on accorde trop de poids à la protection de la réputation.
En 1991, le journaliste de RTL Marc Thoma a diffusé une émission consacrée au reboisement, dans laquelle il citait un article de presse contenant des allégations de corruption. Soixante-trois fonctionnaires de l’administration des Eaux et Forêts ont engagé des actions civiles. Les juridictions luxembourgeoises l’ont condamné à verser un franc luxembourgeois symbolique à chacun des demandeurs et à supporter les frais de procédure.
Les dommages et intérêts étaient symboliques ; le temps et les frais nécessaires pour se défendre l’étaient beaucoup moins.
En 2001, la Cour européenne des droits de l’homme a conclu que le Luxembourg avait violé sa liberté d’expression. Elle a tenu compte du contexte de l’émission, de sa contribution à un débat d’intérêt général et de la manière dont Marc Thoma avait indiqué l’origine des accusations citées.
L’arrêt concerne le journalisme et la protection particulière attachée au rôle de la presse. Il ne peut donc pas être transposé tel quel à un avis de client. Son intérêt réside dans l’équilibre qu’il illustre : l’atteinte à la réputation doit être appréciée en tenant également compte de la liberté d’expression. À défaut, les personnes disposant des moyens d’engager des poursuites auraient une influence considérable sur ce que les autres osent dire.
Indépendamment du droit pénal, une entreprise peut demander réparation sur le fondement des règles générales de responsabilité du Code civil. Pour obtenir gain de cause, il faut en principe établir une faute, un dommage et un lien de causalité entre les deux. Une négligence ou une imprudence peut engager la responsabilité civile : l’intention particulière de nuire exigée pour la calomnie ou la diffamation n’est pas une condition générale de toute action civile.
Perdre des clients à la suite d’un avis ne suffit pas, en soi, à établir une faute de son auteur. Une critique fondée sur des faits exacts peut influencer le choix d’un consommateur précisément parce qu’elle lui apporte une information utile. Une entreprise ne peut pas établir son droit à une indemnisation en faisant simplement valoir que l’avis a nui à ses affaires.
Un courrier d’avocat peut néanmoins donner soudain à une réclamation ordinaire un coût que l’on n’avait pas envisagé. Conservez l’avis tel qu’il a été publié, le courrier reçu et les pièces dont vous disposez. Demandez quels propos sont contestés et pour quelles raisons. Rectifiez les erreurs factuelles, mais examinez le bien-fondé d’une demande de suppression de l’ensemble de l’avis. Si l’on vous menace de poursuites, demandez conseil en présentant les termes précis que vous avez employés et les circonstances. Réagissez sans tarder si vous recevez des actes de procédure. La Justice luxembourgeoise recense des services gratuits d’information juridique, dont des permanences assurées par des avocats.
Avant de publier, il est également utile de relire votre avis en vous mettant à la place de quelqu’un qui n’était pas là. Cette personne peut-elle distinguer ce que vous avez constaté de ce que vous soupçonnez ? Avez-vous mentionné la réponse de l’entreprise si elle change la compréhension des faits ? Racontez-vous votre expérience ou prétendez-vous connaître celle de tous les autres clients ?
Un avis peut être critique, avoir de l’humour et exprimer clairement votre mécontentement sans aller au-delà des faits. Ce sont souvent les détails qui le rendent plus convaincant. Un café facturé en trop, une demande restée sans réponse et un refus de rectifier l’addition donnent aux lecteurs de quoi se faire une idée. Ils n’ont pas besoin qu’on leur explique quel genre de personne le patron doit être.
Vous n’avez pas à prétendre avoir apprécié votre dîner. Veillez simplement à raconter la soirée que vous avez vécue, plutôt que les intentions que vous avez prêtées à chacun sur le chemin du retour.
